Ulasan online yang positif telah menurun tahun ini karena bisnis berjuang untuk mempertahankan layanan pelanggan yang baik di tengah kondisi ekonomi yang sulit.
Platform ulasan Pilot tepercaya melaporkan 50.000 ulasan positif lebih sedikit sejak bulan April, turun lima persen dari tahun sebelumnya.
Area masalah terbesar yang diangkat oleh pengulas adalah pengiriman, waktu respons terhadap pertanyaan, dan kesalahan yang dilakukan pada pesanan.
Data tersebut dirilis oleh platform tinjauan, yang juga melakukan penelitian terhadap 2.000 konsumen Inggris dan menemukan bahwa 30 persen merasa perusahaan telah menggunakan krisis biaya hidup untuk memperlakukan mereka dengan ‘buruk’.
Selain itu, perusahaan baru saja merilis ‘Indeks Tinjauan Online’ pertamanya, yaitu analisis data tinjauan triwulanan yang menyoroti sentimen pelanggan di seluruh sektor ritel.
Tidak hanya ulasan positif yang menurun, opini negatif juga meningkat – naik tiga persen.
Mieke De Schepper, Chief Commercial Officer platform ulasan, mengatakan: “Melalui ‘Indeks Ulasan Online’ triwulanan Trustpilot yang baru, kami kini memiliki kemampuan untuk memahami bagaimana perasaan konsumen terhadap bisnis dari cara mereka menulis ulasan.
“Ini adalah cara unik untuk mengukur bagaimana pelanggan berinteraksi dengan berbagai perusahaan dan organisasi, dan sangat berharga ketika Inggris terus bergulat dengan krisis biaya hidup.
“Sebaliknya, menerima lebih sedikit ulasan positif memang mengkhawatirkan, namun bisnis harus melihat ini sebagai peluang untuk memahami bagaimana perasaan pelanggan terhadap ulasan tersebut.”
Selain angka sentimen pelanggan secara keseluruhan, pelacak perusahaan juga mampu mengukur kinerja berbagai sektor.
Sektor elektronik, teknologi, dan hiburan mengalami peningkatan sentimen negatif terbesar dalam ulasan online, dan masalah yang sama juga disoroti di semua sektor.
Masalah terbesar tampaknya berpusat pada kesalahan pesanan, rasa frustrasi ketika berurusan dengan bisnis, masalah seputar pengiriman produk, dan layanan pelanggan yang buruk.
Untuk sektor-sektor yang memiliki ulasan negatif paling sedikit – perjalanan, konstruksi, manufaktur dan pendidikan – tingkat layanan pelanggan sangat dipuji.
Mieke De Schepper menambahkan: “Umpan balik pelanggan merupakan bagian penting dari proses untuk mengetahui di mana perbaikan dapat dilakukan, yang pada akhirnya akan mendorong pertumbuhan.
“Bisnis tentu saja menghadapi tantangan ekonomi yang berat, namun mereka harus memastikan bahwa tingkat layanan pelanggan tetap terjaga untuk mendapatkan dan mempertahankan kepercayaan konsumen.
“Dengan semakin ketatnya dompet konsumen, bukti menunjukkan bahwa ulasan memainkan peran yang semakin berpengaruh dalam membantu pembeli memastikan mereka tidak hanya mendapatkan pengalaman yang baik.
“Tetapi juga nilai uang yang tulus – dan dunia usaha harus memperhatikan bahwa mereka yang merasa mendapatkan kesepakatan mentah tidak akan ragu untuk menyuarakan keprihatinan mereka.”
